{"id":4188,"date":"2014-09-10T08:47:22","date_gmt":"2014-09-10T06:47:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.creativejuiz.fr\/blog\/?p=4188"},"modified":"2014-09-09T00:11:45","modified_gmt":"2014-09-08T22:11:45","slug":"mon-site-bug-et-si-on-dedramatisait","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.creativejuiz.fr\/blog\/actualites-diverses\/mon-site-bug-et-si-on-dedramatisait","title":{"rendered":"Mon site bug ! Et si on d\u00e9dramatisait ?"},"content":{"rendered":"

En lisant un e-mail de retours \u00e9crits par un client, Il m’arrive souvent d’imaginer sa t\u00eate, surtout lorsque celui-ci est plein de majuscules et de points d’exclamation. Il est toujours g\u00eanant que ce soit un annonceur, voire un client, qui d\u00e9couvre un probl\u00e8me sur le site<\/strong> que vous venez de livrer. Pourtant il va falloir apprendre \u00e0 d\u00e9dramatiser<\/strong> cette situation sans pour autant manquer de r\u00e9activit\u00e9<\/strong> et de bon sens.<\/p>\n

Pourquoi cet article me direz-vous ?<\/h2>\n

Une subite envie de partager du v\u00e9cu et des situations qui p\u00e8sent sur la conscience lorsqu’on a le souci du travail bien fait. Cette impression de fournir un travail non abouti lorsque le bug est mis au grand jour, ou cette culpabilit\u00e9 du d\u00e9veloppeur qui se rend compte qu’il a oubli\u00e9 un cas de figure, sont des choses qui vous arriveront, assur\u00e9ment.<\/p>\n

\u00c0 quoi faut-il s’attendre ?<\/h2>\n

Un client m\u00e9content et qui vient \u00e0 la charge \u00e0 souvent r\u00e9fl\u00e9chi son discours. Si ce n’est pas le cas, il risque de toute fa\u00e7on de se m\u00e9fier du reste de votre prestation et risque de trouver d’autres d\u00e9fauts parfois injustifi\u00e9s. Restez calme, refusez les \u00e9motions, ne remettez pas tout en cause et solutionnez en priorit\u00e9 le vrai probl\u00e8me, celui qui prime et qui est souvent au devant de ses demandes.
\nUn client paniqu\u00e9 est souvent impr\u00e9cis et risque de ne pas vous aider dans le d\u00e9bogue. Vous votre boulot c’est de trouver le souci, il est donc essentiel de poser des questions au client<\/strong> pour cibler au mieux le probl\u00e8me qu’il rencontre et faire preuve de professionnalisme en restant compr\u00e9hensif<\/strong>. Dans ce sens vous donnez, en plus de la consid\u00e9ration \u00e0 votre client, de quoi apaiser un dialogue qui pourrait vite devenir conflictuel si vous preniez le probl\u00e8me trop \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

Dites-vous que \u00e7a arrive \u00e0 tout le monde.<\/h2>\n

Difficile \u00e0 vendre aupr\u00e8s d’un annonceur, pourtant c’est la stricte v\u00e9rit\u00e9 ! Rappelez-vous toutes ces plateformes qui se font pirater (iCloud, Adobe, etc), les bugs que vous avez pu rencontrer dans un jeu ou sur un site en tant qu’utilisateur. Un piratage provient d’une faille, une faille est un cas de figure non pr\u00e9vu, donc une omission (ou une erreur). La cr\u00e9ation d’un code est complexe<\/strong> et il est normal et naturel qu’un bug subsiste malgr\u00e9 vos nombreux tests. C’est une r\u00e9alit\u00e9 qu’il faut r\u00e9ussir \u00e0 faire comprendre \u00e0 votre client, abusez d’exemples s’il le faut mais ne rabaissez jamais votre travail en prenant cela trop \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

Nous progressons tous les jours en faisant des erreurs, cela fait partie de nos vies. Il n’y a bien que celui qui ne fait rien qui ne fait pas d’erreurs, et encore, je pense qu’il fait l’erreur de ne rien faire.<\/p>\n

Se tromper, oublier quelque chose, c’est comme tomber de cheval : il faut remonter dessus rapidement. Analyser ses erreurs, se faire une checklist et inclure dans ses projets des phases de recettes internes sont autant d’astuces pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de son travail.<\/p>\n

Comment bien se vendre alors ?<\/h2>\n

Une fois que vous avez compris que les erreurs et oublis peuvent survenir m\u00eame chez les personnes exp\u00e9riment\u00e9es, c’est simple, tout se joue sur votre capacit\u00e9 d’analyse et votre r\u00e9activit\u00e9<\/strong>. Vous connaissez votre code ? Vous devriez rapidement trouver le probl\u00e8me et le faire \u00e9voluer pour corriger et pr\u00e9voir d’autres cas de figure.<\/p>\n

Proposez un service \u00ab\u00a0apr\u00e8s livraison\u00a0\u00bb \u00e0 votre client, en plus de la phase de recette avec lui. \u00c0 vous de voir.
\nJe vous conseille par exemple de proposer un support hyper-r\u00e9actif de 1 \u00e0 3 mois apr\u00e8s la livraison, puis un service de d\u00e9bogue prioritaire pour votre client entre 3 et 6 mois apr\u00e8s livraison. Au del\u00e0, rassurez votre client de votre pr\u00e9sence \u00e0 ses c\u00f4t\u00e9s en lui rappelant qu’il peut toujours venir vers vous pour des am\u00e9liorations : le Web \u00e7a bouge tout le temps !<\/p>\n

Pourquoi garder du bon sens ?<\/h2>\n

Parce que c’est bien !
\nPlus s\u00e9rieusement, ce genre de situation provoque souvent des tensions et du malaise, rester serein pour ne pas que les insultes ou les termes d\u00e9sagr\u00e9ables se multiplient est indispensable.
\nNe niez pas. Refuser de prendre ses responsabilit\u00e9s provoquera de la d\u00e9fiance et le client risque de penser que vous lui renvoyez la faute. Votre site n’est pas compatible sur son navigateur pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, c’est votre probl\u00e8me, pas le sien.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Dans tous les cas, ne cherchez jamais \u00e0 embrouiller un client en sortant des termes trop techniques ou d\u00e9tourner le probl\u00e8me. Partez du principe que ce client peut avoir une connaissance dans votre domaine et savoir que vous mentez, l’honn\u00eatet\u00e9 sera toujours un plus, d’autant plus si vous tenez \u00e0 fid\u00e9liser votre client\u00e8le. Analysez, expliquez et surtout, apportez toujours une solution<\/strong> m\u00eame minime, temporaire ou d\u00e9tourn\u00e9e. Un bon compromis vaut mieux qu’un proc\u00e8s. (pas au sens juridique)<\/p>\n

En conclusion \u00e7a donne quoi ?<\/h2>\n

Si un client revient vers vous pour un bug de mani\u00e8re calme, tant mieux. S’il est f\u00e2ch\u00e9 tant pis. Dans tous les cas le calme et l’honn\u00eatet\u00e9 sont vos alli\u00e9s. Prenez des infos, laissez couler la col\u00e8re de votre client, ciblez le souci et corrigez-le efficacement. N’oubliez pas \u00e9galement de prendre du recul sur le poids des mots que vous accordez \u00e0 l’\u00e9crit de votre client. En effet, la lecture d’un mail peut parfois porter \u00e0 confusion dans le ressenti. Dans ce cas d\u00e9crochez simplement le t\u00e9l\u00e9phone et \u00e9changez calmement avec votre client.<\/p>\n

Pour finir, au calme apr\u00e8s la temp\u00eate, la r\u00e9trospection est de mise. Regardez avec du recul les \u00e9v\u00e9nements pass\u00e9s, d’o\u00f9 est venu r\u00e9ellement le probl\u00e8me ? Un process qui n’est pas au point ? Un manque de communication ou de suivi ? Les petits probl\u00e8mes ont souvent des sources plus larges. \u00c0 vous d’analyser !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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