{"id":6127,"date":"2016-12-23T19:48:23","date_gmt":"2016-12-23T18:48:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.creativejuiz.fr\/blog\/?p=6127"},"modified":"2021-01-05T01:29:33","modified_gmt":"2021-01-05T00:29:33","slug":"facturer-a-la-tete-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.creativejuiz.fr\/blog\/retours-experience\/facturer-a-la-tete-du-client","title":{"rendered":"Facturer \u00e0 la t\u00eate du client"},"content":{"rendered":"

C\u2019est possible. C\u2019est m\u00eame n\u00e9cessaire en fait\u00a0! Je vous entends d\u00e9j\u00e0 hurler au scandale \u00e0 la lecture de ce titre clickbait<\/em>. Je vous imagine vous faire une image de moi comme d\u2019un charlatan du web, un pseudo-professionnel qui ne cherche qu\u2019\u00e0 faire du profit\u2026 Inf\u00e9rence ou pas, allez, je suis bon joueur, j\u2019endosse cette image l\u2019espace d\u2019un moment, mais n\u2019en restez pas l\u00e0, lisez quand m\u00eame la suite de l\u2019article.<\/p>\n

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Cette expression\u2026 et les\u00a0autres<\/h2>\n

Quand ce n\u2019est pas \u201c\u00e0 la t\u00eate\u201d, on dit \u201c\u00e0 la gueule\u201d, ou \u201c\u00e0 la tronche\u201d, ce qui commence bien entendu \u00e0 \u00eatre vulgaire je vous l\u2019accorde. Mais il est \u00e9galement possible de parler de la taille de son porte-monnaie\u2026 Oui, je suis d\u2019accord avec vous, \u00e7a n\u2019arrange absolument pas mon image, mais vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 entendu ces expressions plut\u00f4t p\u00e9joratives.<\/p>\n

C\u2019est d\u2019autant plus g\u00eanant que vous avez certainement un jour pris la place du client en vous retrouvant dans cette position o\u00f9 vous avez eu l\u2019intime impression d\u2019une tarification peu justifi\u00e9e, voire de vous faire arnaquer, sans pour autant avoir la l\u00e9gitimit\u00e9 pour r\u00e9agir.<\/p>\n

Cette impression est naturelle lorsque le tarif pratiqu\u00e9 n\u2019est ou ne vous semble pas justifi\u00e9, et c\u2019est exactement de cela que je souhaite vous parler. Vous verrez ensuite qu\u2019il est tout \u00e0 fait faisable, et m\u00eame justifi\u00e9, de facturer \u00e0 la t\u00eate du client<\/strong>, dans certains domaines.<\/p>\n

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L\u2019opacit\u00e9 des devis\/factures<\/h2>\n

J\u2019\u00e9crivais il y a peu de temps de cela un billet sur la transparence au sein de certains types d\u2019entreprises fran\u00e7aises intitul\u00e9 \u201cLe premier qui donne un prix a perdu\u00a0!<\/a>\u201d. Je vous invite \u00e0 le lire, il pourrait vous int\u00e9resser \u00e9galement.
\nDans ce billet, je parle notamment des avantages de la transparence dans les relations entre collaborateurs, mais \u00e9galement entre le prestataire et son client.<\/p>\n

Un client qui n\u2019a qu\u2019une connaissance partielle de votre domaine d\u2019activit\u00e9 et qui fait appel \u00e0 vos services n\u2019est certainement pas en attente uniquement d\u2019un devis, mais \u00e9galement de conseils et d\u2019informations sur les actions que vous allez entreprendre pour mener \u00e0 bien le projet qu\u2019il vous confie.
\nEnvoyez-lui un simple devis avec un dizaine de lignes compos\u00e9es de trois phrases et ponctu\u00e9es par un tarif et vous \u00eates certains de lui proposer la r\u00e9ponse la plus obscure possible \u00e0 sa requ\u00eate. Cette opacit\u00e9 va le mener dans une r\u00e9flexion qui va commencer par les questions\u00a0: qu\u2019est-ce qu\u2019il me propose\u00a0? Ai-je besoin de tout cela\u00a0? Devrais-je comparer avec un autre prestataire pour me rassurer d\u2019un deuxi\u00e8me avis\u00a0?<\/p>\n

C\u2019est un peu les m\u00eames questions que je me pose quand je vais voir un garagiste pour mon v\u00e9hicule (je n\u2019en ai plus, ouf\u00a0!). N\u2019ayant quasi aucune connaissance technique, je m\u2019attends \u00e0 un accompagnement, \u00e0 des questions sur l\u2019usage de mon v\u00e9hicule et \u00e0 des informations pr\u00e9cises sur les op\u00e9rations \u00e0 effectuer. Puis un devis. Si je n\u2019ai pas tout \u00e7a, je vais avoir peur de me retrouver avec une facture d\u00e9pendante de la gamme de mon v\u00e9hicule, ou de ma gueule\u2026 On est d\u2019accord que peu de garagistes font \u00e7a, imaginez votre r\u00e9action le jour o\u00f9 vous obtenez tout cela de la part d\u2019un professionnel. Vous signez\u00a0? Non\u00a0?<\/p>\n

Vous l\u2019aurez compris, l\u2019opacit\u00e9 n\u2019est pas votre amie ici. Elle cr\u00e9e ces sentiments d\u2019ins\u00e9curit\u00e9 et de doute provoqu\u00e9s par l\u2019inconnu.<\/p>\n

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De l\u2019information na\u00eet la confiance<\/h2>\n

Avec le temps j\u2019ai appris \u00e0 r\u00e9pondre tr\u00e8s en d\u00e9tail \u00e0 mes clients ou mes prospects afin de les mettre en confiance. Il s\u2019agit m\u00eame bien plus que de simple confiance, il s\u2019agit de professionnalisme et d\u2019accompagnement.<\/p>\n

En effet, en \u00e9changeant avec votre client, vous allez \u00e9changer dans des termes qui n\u2019ont probablement pas la m\u00eame d\u00e9finition au d\u00e9part. Discuter avant ou autour de votre devis, \u00e0 propos du projet ou de vos comp\u00e9tences permettent de qualifier ce client<\/strong>. Votre client sera plus \u00e0 m\u00eame de comprendre et d\u2019enrichir les \u00e9changes futurs que vous aurez avec lui.<\/p>\n

Les d\u00e9tails apport\u00e9s \u00e0 vos \u00e9changes et votre devis permettent \u00e9galement d\u2019\u00e9duquer<\/strong> (au sens large) votre client<\/strong>\u00a0: certains sont m\u00eame parfois tr\u00e8s curieux d\u2019en savoir davantage sur votre m\u00e9tier et sur ce que vous allez produire comme travail. Passer un peu de temps \u00e0 leur expliquer les tenants et aboutissants permet ensuite de gagner un temps fou, puisque le client peut alors devenir raisonnable dans ces demandes<\/strong>. Il finit par porter des r\u00e9flexions pour lui m\u00eame avant de poser des questions, et peut m\u00eame proposer des am\u00e9liorations coh\u00e9rentes tout en comprenant les tarifs pratiqu\u00e9s et en envisageant les d\u00e9penses \u00e0 venir.<\/p>\n

Je digresse un peu sur la confiance et le dialogue, mais c\u2019est en fait tout l\u2019objet de cet article\u00a0: justifier de plusieurs tarifs, rester coh\u00e9rent et transparent, parce que vos clients peuvent aussi tr\u00e8s bien discuter entre eux et faire na\u00eetre de nouveaux besoins.\u00a0;p<\/p>\n

De la diff\u00e9rence des\u00a0projets<\/h2>\n

Ce n\u2019est certainement pas moi qui vais vous apprendre que tous les projets web ne se ressemblent pas. Les diff\u00e9rences entre ces projets peuvent venir de tellement d\u2019aspects diff\u00e9rents qu\u2019il serait difficile de tous les citer\u00a0: activit\u00e9 professionnelle, objectif du site web, budget du client, nature du client, risques inh\u00e9rents au projet, etc. Ces diff\u00e9rences parfois infimes et parfois flagrantes entre deux projets peuvent vous demander des efforts bien plus nombreux que ce que vous ne pourriez imaginer.<\/p>\n

L\u2019habit fait le\u00a0moine\u2026<\/h3>\n

Bien s\u00fbr que c\u2019est le cas. Cela ne va pas vous changer radicalement de l\u2019int\u00e9rieur, mais dans notre domaine nous sommes amen\u00e9s \u00e0 jouer les cam\u00e9l\u00e9ons. S\u2019adapter \u00e0 votre client devient crucial afin de faciliter les interactions sociales positives, l\u2019empathie et le d\u00e9sir.<\/p>\n

Parler le langage du client dans un milieu o\u00f9 la moindre erreur peut \u00eatre jug\u00e9e comme une d\u00e9faillance de votre part va vous demander une attention de tous les instants. Je parle du langage dans un sens bien large\u00a0: votre tenue vestimentaire pendant des r\u00e9unions, votre mani\u00e8re de parler et les mots pr\u00e9cis utilis\u00e9s, votre \u00e9crit, vos gestes\u2026
\nJe vous laisse lire le principe du Neurone miroir<\/a> pour comprendre cet aspect qui touche beaucoup \u00e0 la cognition sociale<\/a>.<\/p>\n

Quoi qu\u2019il en soit, cet effort social peut para\u00eetre anodin pour certains, mais implique en fait un r\u00e9el investissement personnel et professionnel. Comme tout investissement, il faut l\u2019amortir.<\/p>\n

Un projet. Des comp\u00e9tences vari\u00e9es.<\/h3>\n

Cela vous est au moins arriv\u00e9 une fois\u00a0: accepter de faire une t\u00e2che que vous n\u2019aimez pas forc\u00e9ment, que vous savez faire malgr\u00e9 tout, pour vous permettre de travailler sur l\u2019ensemble d\u2019un projet web qui vous fait plaisir. En tant que freelance \u00e7a peut arriver assez r\u00e9guli\u00e8rement, c\u2019est normalement moins le cas en agence web. (\u00e0 moins que vous ne repr\u00e9sentiez plusieurs profils \u00e0 vous seul, ce qui peut arriver aussi\u2026)<\/p>\n

Je ne sais pas pour vous, mais moi quand on me demande de faire un truc que je n\u2019aime pas (heureusement c\u2019est rare), j\u2019ai tendance \u00e0 ajouter des points dans la case \u201cp\u00e9nibilit\u00e9\u201d de mon tableau de tarifs.<\/p>\n

Comment \u00e7a vous n\u2019avez pas de case p\u00e9nibilit\u00e9\u00a0? Pardon\u00a0? C\u2019est le tableau de tarifs que vous n\u2019avez pas\u00a0?
\nHum\u2026 Il faut qu\u2019on parle\u00a0!<\/p>\n

Informations du client &\u00a0risques<\/h3>\n

\u00c0 partir des informations fournies par votre client, la facilit\u00e9 des \u00e9changes que vous avez avec lui, ainsi que la difficult\u00e9 de la mission et son impact sur son entreprise ou sa marque, il vous est possible de d\u00e9finir ce que j\u2019appelle des facteurs de risque pour le projet.<\/p>\n

Un projet dit \u201crisqu\u00e9\u201d va vous demander beaucoup plus d\u2019attention et de ressources qu\u2019un projet aux risques moins \u00e9lev\u00e9s. Pour une entreprise, lorsqu\u2019il s\u2019agit de placer des ressources sur un projet, voire de l\u2019exclusivit\u00e9 pour un client, un ph\u00e9nom\u00e8ne \u00e9trange appara\u00eet\u00a0: le stress. Le stress de d\u00e9pendre enti\u00e8rement d\u2019un client pour son ou ses prochains mois de revenu.<\/p>\n

Ce risque doit \u00eatre mesur\u00e9 et amoindrit le plus t\u00f4t possible. Pour moi le plus t\u00f4t c\u2019est au moment m\u00eame o\u00f9 vous commencez \u00e0 chiffrer les besoins de votre client. C\u2019est le moment o\u00f9 vous allez devoir vous r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 votre grille de tarifs sur laquelle vous reporterez les crit\u00e8res qui selon vous peuvent faire \u00e9voluer dans un sens ou dans l\u2019autre les risques pour ce projet.<\/p>\n

Des tarifs suivant les\u00a0t\u00eates<\/h2>\n

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C\u2019est l\u00e0 que nous en venons \u00e0 l\u2019id\u00e9e des t\u00eates, qui ne sont en fait pas des t\u00eates mais des crit\u00e8res, des facteurs qui peuvent faire varier l\u2019appr\u00e9hension d\u2019un projet d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre.<\/p>\n

Distinction des\u00a0crit\u00e8res<\/h3>\n

J\u2019en parlais juste avant en vous les pr\u00e9sentant plus verbeusement. Pour moi il y a quelques crit\u00e8res qui rentrent en ligne de compte dans le calcul des \u201crisques\u201d.<\/p>\n