Vendredi 5 juin, durant le WordCamp Lyon, Jenny Beaumont a proposé de nous parler de la maintenance dans le Web durant sa conférence « Maintenance Matters », je tenais à réagir sur différents points, non pour contredire ses propos, car il n’y a rien à redire, mais apporter ma propre expérience mon point de vue.

Jenny a partagé sur Twitter un formulaire de sondage afin de connaître les habitudes de chacun quant à la proposition d’un service de maintenance pour des sites Web hébergés sous WordPress.
Voici son propre article (en) sur le sujet, ainsi que les résultats de son sondage.

J’ai hélas loupé ce sondage mais, un mal pour un bien (enfin… je crois), je donne mon point de vue dans un article plus complet, et notamment à travers mon humble expérience sous WordPress.

Dois-je faire de la maintenance pour WordPress

Est-ce que vous devez en faire ? Très sincèrement : je n’en sais foutrement rien.

C’est à vous de vous positionner franchement sur ce service. Il faut que vous le proposiez en connaissance de cause : ce n’est pas toujours gratifiant, visible, et parfois les clients ne comprennent pas ce que cela représente.

Personnellement je pense que c’est indispensable et nécessaire de proposer un service de maintenance, même si ce n’est pas vous qui le faites. En effet rien ne vous empêche de proposer à votre client de passer par un autre prestataire que vous connaissez.

Ma position à ce niveau est que la proposition de la maintenance technique (mise à jour des plugins, de WordPress, ou petites retouches du code) est dans la continuité de votre service de création. En effet lorsque vous proposez ce service de maintenance, vous conservez une relation de confiance avec votre client et restez à l’écoute de ses besoins. Chacune de vos interventions peut (devrait) être ponctuée d’un e-mail récapitulatif et rassurant, ouvrant ainsi la possibilité au destinataire de vous répondre en formulant un simple remerciement ou une demande complémentaire.

wordpress-maintenance

Proposer ce service va dans le sens du service « complet ». En formulant bien votre proposition, vous pouvez mettre en avant votre sérieux en remettant au centre de votre action la sécurité et l’évolutivité de la solution WordPress, mais également le désir de rester proche des besoins de votre client.

Que dois-je proposer ?

Là encore c’est à votre discrétion.

Personnellement, je ne prends pas (ou très très rarement) la maintenance d’un site que je n’ai pas conçu. Il m’est arrivé de rares fois de « sauver la mise » à un client dans le besoin, mais très ponctuellement, il ne s’agissait pas de maintenance dans la durée.

Dans la mesure du possible, proposez au minimum la maintenance de sécurité. C’est à dire que si l’un des plugins que vous avez installé, thème ou même le cœur de WordPress propose une mise à jour de sécurité, vous devez la mettre en place rapidement. Cela ne concerne donc pas toutes les mises à jour.

De manière contractuelle, c’est toujours assez délicat, chacun propose les choses comme il l’entend, mais je suis d’avis d’avoir toujours un estimatif annuel à proposé à mes clients. Souvent c’est un total de 2 jours annuel que je facture, mais je n’y inclus pas uniquement de la mise à jour de plugin, ce peut être :

  • Mise à jour de sécurité (plugins, thème, WordPress)
  • Mise à jour du code (veille technique et amélioration de l’existant, réécriture)
  • Conseil et rappel de formation auprès du client sur l’utilisation de son site web
  • Suggestion d’amélioration et anticipation des besoins

Comme vous pouvez le voir, ça va quand même un peu plus loin qu’une simple mise à jour, mais certains aspects peuvent facilement être mutualisés si vous traitez la maintenance de plusieurs sites web en même temps.

Comment estimer mon prix

J’ai personnellement toujours eu du mal à estimer les coûts d’un service, cette chose immatérielle qui, en fonction du contexte (social ?) n’a parfois pas de prix car est inestimable. Cependant il faut mettre des chiffres sur tout ce que vous faites quand vous vous lancez dans ce domaine : le temps passé à travailler sur telle ou telle tâche, la récurrence des coups de fil du client, le nombre de temps passé à prospecter, les charges fixes et variables, votre besoin minimum pour survivre, les impôts, etc.

Facture fictive

C’est la même chose si vous décidez de vous lancer dans de la maintenance. Si vous tenez un blog WordPress personnel, essayez de vous time tracker pendant un ou deux mois (ou plus) pour voir combien de temps vous y passez. Avec un calcul non savant vous pourrez facilement estimer le coût par mois ou par an. (Durée x Tarif horaire)
Faites de même sur chaque projet : vos compétences s’améliorent au fil du temps, vous traitez les demandes plus efficacement, y passez moins de temps, alors il est peut-être temps d’augmenter votre tarif journalier. (ça c’est à vous de voir)

Personnellement je propose quasi systématiquement un forfait de 2 jours de maintenance. Si je dépasse un peu, c’est cadeau, et si je n’y suis pas tout à fait, je pars du principe que ça rattrape les fois où c’était cadeau… vous me suivez ?
Bien sûr quand je vois que j’ai passé moitié moins de temps, je propose une ristourne, je ne suis quand même pas un fumier !… Bien que la tranquillité ait un prix également, si vous me suivez bien 😉

Dans tous les cas, soyez transparents.

Sur une maintenance annuelle, je suis entre 400 et 800 €, je ne suis jamais allé en-dessous, et jamais au-dessus, simplement parce qu’il n’était pas nécessaire de le faire pour les cas que j’ai traité.

Mon client n’en veut pas

J’ai déjà rencontré ce cas : « C’est un petit site, je n’ai pas besoin de maintenance dans l’immédiat, on verra plus tard ».

Je ne pense pas qu’un petit ou un grand site fasse la différence. Lorsqu’il y a une faille de sécurité dans un plugin connu par les « hackers », elles sont souvent exploitées de manière automatique (par des robots), peu importe si votre site est connu ou pas, votre domaine existe, il est visible, donc c’est une cible potentielle.

La maintenance permet de diminuer grandement ces risques et de réduire le coût qu’une réparation globale demanderait si le site venait à être piraté.

Lorsque vous achetez une voiture, vous savez que tôt ou tard vous allez devoir passer au garage faire des contrôles. Qu’elle soit petite ou grosse, c’est un passage obligatoire pour sa bonne utilisation, mais également pour votre sécurité.
D’ailleurs, si vous ne le faites pas régulièrement, il y a de fortes chances pour que les coûts de réparation soient bien supérieurs le jour où « ça pète ».
Et bien pour un site web c’est la même chose.

Pour aller plus loin, lorsqu’un de mes clients refuse la maintenance, je joue toujours la carte de la transparence en le mettant en garde, notamment en lui expliquant ce qu’il y a à faire lorsqu’un site est piraté, et en lui donnant une idée de tarif pour la réparation. Au moins il a toutes les cartes en main pour prendre sa décision.

Pour résumer ?

C’est comme vous le sentez !

Je sais ça ne vous aide pas beaucoup, mais vous aurez au moins mon point de vue sur le sujet. Après, comme pour tous les projets, il y a des exceptions, des besoins plus grands, plus petits, des WordPress combinés à d’autres systèmes, etc.

Il faut adapter votre manière de faire au contexte et aux besoins du client. Ce que je dis là peut, je pense, s’appliquer dans bien d’autres contextes que de la maintenance pour WordPress.

Bonne maintenance à vous !